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医疗服务新理念:视病人如亲人 待病人如客人
党的十八大提出了“提高人民健康水平”卫生工作目标,而实际情况是人民群众看病难、看病贵没有从根本上得到解决,除了体制的原因外,医患之间的矛盾冲突,成了这一困局的重要原因之一,如何破解这一困局,促进医患关系良性发展,进一步提升医院的服务质量,是医院管理者必须面临的课题。去年十八大召开后,四川省遂宁市中医院开始广泛征求全院干部职工的意见和建议,创新性地提出了“视病人如亲人,待病人如客人”的服务理念。现就这一理念作溯源性探讨,旨在抛砖引玉,使其得到进一步完善。   树立“救人活命”的执业观  我国历代医家认为,医生的神圣职责当是“上以疗君亲之疾,下以救贫贱之厄”,其实古人学医的初始动机就是为“君亲”治病,以尽忠尽孝,同时也为民众解除危厄以“兼爱”天下,既然是为“君王”“亲人”,治病的神圣职业,当然是“非仁孝之士不可讬也”。医者除了“救人活命”,用心而治之外,只能常怀“拯黎元于仁寿,济羸劣以获安”的兼爱大众的念想。  如何让医者牢固树立起“救人活命”的执业观念?我们主张,为医者应“易地以观”。清代名医费伯雄认为:“欲救人而学医则可,欲谋利而学医则不可。我如有疾,望医之相救者何如?易地以观,则利心自淡。”这就是说,医生应站在病人亲属的角度去思考问题,拟定治疗措施,有了这种正确的执业观,治病时就能像对亲人般细心、用心,接诊病人时就能像对宾客般周到、热情。  树立“疏财重义”的功利观  自古以来,医术被称为“仁术”,医生被称为“仁人”,这一“仁”字既包括了“少私寡欲”的疏财重义观念,还要求医生必须具备“博爱仁慈”的心肠。然而,在市场经济条件下的今天,金钱至上,物欲泛滥已不是个别现象,亲人、客人这些重要人伦理念,已经被“向钱看”、“自我中心意识”所取代,如果一个社会沉沦到了为亲人和客人尽心出力都要谈到“利害”时,不管是享受方还是出力方,都会因此产生不信任,医患之间的冲突越来越剧烈也就不难理解了。而在中医学的传统文化里,既有儒家“仁者爱人”的养分,又有道家“少私寡欲”的精髓。当今我们更要弘扬“视病人如亲人,待病人如客人”理念,对病人要像对亲人一样孝悌、待客人一样真诚,慈悲为怀,施恩不图回报,救难不计名利,切忌“持已所长,专心经略财物”。历代医家之所以有“名”,不仅是他们医技高明,“疏财重义”的功利观更使他们名噪千秋。  树立“精深广博”的技术观  良好的愿望必须建立在坚实的措施上,如果一名医生仅有“视病人如亲人,待病人如客人”理念,没有精湛医术,广博知识,也只能是无本之木的美好设想而已,如果亲人卧病床榻,客人不幸染恙,我们只能端茶倒水,嘘寒问暖,不能救治他于倒悬,最终的效果也是对亲人和客人的不敬不孝不尊,可见“视病人如亲人,待病人如客人”的核心就是要医者树立起“精深广博”的技术观,牢记“医之为道,非精不能明其理,非博不能至于药”。必须“精究方术,博采众方”, “省病诊疾,至意深心,详察形候,纤毫无失,处刺针药,勿得参差。”这样,“视病人如亲人,待病人如客人”才会有实际内容而真正服务于病人。  树立“专一沉潜”的治学观  如果说“视病人如亲人,待病人如客人”必须具备“精深广博”的技术手段,那么“专一沉潜”的治学态度,是使技术手段“精深广博”的动力和源泉。治学,不惟是技术的“精深广博”,更是操守的修炼和升华。中医学认为:“医者,意也。”用心体验,才能得其精要。晋代名医王叔和强调:“医药为用,性命所系”,“诚能留心研穷,究其微赜,则可比踪古贤,代无横夭矣。”医者临床时,当跳出医患关系模式而进入亲人、客人情感境界时,就会深深体悟出古代医家要求治学时“思贵专一,不容浅尝者问津;学贵沉潜,不延浮躁者涉猎”的深远寓意。如果治学时浅尝辄止,孟浪浮躁,墨守成规,技不压厄,最终只能是“子欲养而亲不待”——即使你有好愿望,亲人也难享好的疗效的尴尬结果。因此,要视患如亲,待患如客,必须要有建立在“专一沉潜”基础上的“精深广博”的技术,学习上要深入细致,潜心研读,“不至豁然大悟不止”。这样才能“于以拯救苍生,而药无虚发,方必有功”。历代先贤的学术精髓才能得以发扬光大,自己的理论水平和解决实际问题的能力也才能日益提高,临床时我们才会无愧于亲情和友情。  树立“普同一等”的服务观





  同是父母生,同为炎黄孙,兄弟姐妹一家人。在中国传统文化中,极其重视这种亲情人伦关系的维系,面对疾厄,共同对付,幸福来临,共同欢享,绝少有三六九等的身份区别,因而医生替病人治病救厄,消灾除害时,“视病人如亲人,待病人如客人”是最佳的服务模式,不管病人本身状况如何,医生必须“先发大慈恻隐之心”,既然病人是我们的“亲人”,就诊时是我们请来的“客人”,因而在临床上“若有疾厄求者,(医者)不得问其贵贱贫富,长幼妍媸,怨亲善友,华夷愚智,普同一等,皆至亲之想”。这种“普同一等”的服务观,自然缩短了医患之间的感情距离,同时医生也会摒弃以貌取人,衣帽取人等杂念,而是“见彼苦恼,若己有之”,一心扑在病人的救治上。  树立“奉献社会”的济世观  病人如亲人,医院似家庭,家是小的国,国是大家庭。古代中医学者不仅把病人视为亲人,还在这种“家国”文化观念影响下,常常把为社会公益事业谋利益作为已任,因而老百姓也把中医生称为“济世之人”。主要表现在恤民赈灾、匡正学术偏见和力挽社会颓风三个方面。“视病人如亲人,待病人如客人”目的就是使医生不仅要视患如亲,待患如客,更要站在“家国”的高度,认清医院是社会公益性福利事业这一特性,深刻牢记不管是在古代还是当下,医生都有济世的重要社会职责——为天下人服务,为社会出力。而这种赈济社会的职责完全是建立在回报社会,不要索取、不怕劳苦、不怕牺牲,彻底体现个人价值的基础上的。今后我们将更加积极主动参与社会的各项公益活动,为职工奉献社会提供机会,通过社会的认可,使职工的济世观念不断得到强化,激发他们爱院、爱家、爱社会的情感。真正体现“不独亲其亲,不独子其子”——不仅仅以自己的亲人为亲人,以自己的子女为子女,让中国传统文化里的“仁慈兼爱”思想,通过“视病人如亲人,待病人如客人”服务在医院进一步发扬光大。